一、凡是在醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見。

    二、護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

    三、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。

    四、護(hù)理部設(shè)有護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本，記錄投訴時(shí)間的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。

    五、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，并調(diào)查核實(shí)，告之有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)。科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。

    六、投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)時(shí)間情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。

（一）給予當(dāng)事人批評(píng)教育。

（二）當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，并在科室備案。

（三）向投訴患者誠意道歉，取得患者的諒解。

（四）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予處罰。